Qué llevar a la próxima reunión del equipo
- El formulario no es la consulta. Una hoja firmada sin una conversación real detrás es peor que ninguna hoja.
- Registre la prueba, la lectura y el lector; la mayoría de los salones registran que se realizó una prueba de parche, pero no cuándo fue leída ni quién la leyó.
- Escriba cada nota como si el cliente fuera a leerla, porque tiene derecho a solicitar una copia.
- Establezca un período de retención por tipo de registro con un motivo escrito, en lugar de establecer de forma predeterminada "conservar todo" o "eliminarlo anualmente".
La mayoría de los formularios de consulta están diseñados para los diez minutos previos a un servicio. Muy pocos están diseñados para la llamada telefónica dieciocho meses después, cuando alguien te pregunta qué sabías, qué dijiste y qué aceptó el cliente.
Ese segundo trabajo es el más difícil y es la razón por la que existe el registro.
Para qué sirve realmente el registro
Un registro de consulta realiza tres trabajos separados y la mayoría de las plantillas solo realizan el primero.
- Decide bien ahora. Establecer si el servicio es adecuado, qué resultado es realista y qué se necesitará.
- Repita la decisión. Deja que el mismo estilista en seis semanas, u otro diferente, continúe donde terminó la última visita sin volver a entrevistar al cliente.
- Muestra lo que pasó. Elaborar, meses después, un relato fechado de lo que se supo y decidió en su momento.
El tercer trabajo cambia lo que escribes. Una nota que diga “cliente contento con el color” está bien para el primer trabajo e inútil para el tercero.
También vale la pena ser franco sobre el modo de falla. La forma no es la consulta. Una hoja de casillas firmada en el lavabo, después de una conversación que en realidad nunca sucedió, le da al salón una falsa confianza y le da al manejador de reclamos un blanco fácil. Un disco breve con contenido real supera a un formato largo completado por costumbre.
Lo que todo registro de consulta necesita
Cualquiera que sea el servicio, el registro debe responder las mismas nueve preguntas.
| El registro debe mostrar | En la práctica |
|---|---|
| Quién es el cliente | Nombre, datos de contacto y si es nuevo en este servicio |
| Quien los vio | El miembro del equipo nombrado, no "el salón" |
| Cuando | Fecha y hora, no solo un mes de visita |
| Lo que te dijeron | Color anterior, color de casa o caja, henna, alisadores, reacciones previas, cualquier cosa que pregunten las instrucciones del producto. |
| Lo que observaste | Condición del cuero cabelludo y la piel, daño existente, rotura, porosidad, rebrote |
| Lo que probaste | Prueba de alerta de alergia, prueba de mechón, prueba de elasticidad—con fechas y resultados |
| Lo que aconsejaste | La recomendación y el resultado realista que usted describió |
| Lo acordado | Servicio, tiempo previsto, precio y cuidados posteriores |
| Lo que rechazaron | Cualquier consejo que el cliente decidió no seguir y lo que usted dijo al respecto. |
La última fila es la que la gente deja en blanco y, a menudo, es la línea más valiosa del archivo.
Un ejemplo trabajado
Dos versiones de la misma cita. El primero es el que recogen la mayoría de formularios:
Corrección de color. Discutido con el cliente. Cliente feliz. Prueba de parche realizada.
El segundo es un récord:
14 de febrero, 10:15. El cliente informa que el color de la casa se aplicó hace aproximadamente seis semanas: caja de supermercado, marrón oscuro, sin embalaje disponible. No se informaron reacciones previas. Prueba de alerta de alergia aplicada en la parte interna del codo 12 de febrero a las 10:20 por R. Okafor usando [producto y color];leído el 14 de febrero a las 10:10 por R. Okafor, sin reacción. Prueba de mechón en la nuca 10:25: levantamiento de veinte minutos hasta el nivel 6, la mitad del largo muestra rotura bajo tensión. Aconsejó un aclarado en dos etapas en dos citas, con seis semanas de diferencia, con un tratamiento de unión entre ellas. El cliente solicitó el resultado de una sola sesión;desaconsejado y explicado el riesgo de rotura. El cliente aceptó el plan de dos etapas. Se discuten los cuidados posteriores y se entrega una hoja impresa.
El segundo tarda unos noventa segundos en escribirse. Es la diferencia entre una memoria y un documento.
Pruebas de parche e historial de alergias
El error más común en el mantenimiento de registros de los salones es tratar las “48 horas” como regla. No es la regla. La regla son las instrucciones suministradas con el producto específico que está a punto de utilizar. Los productos cosméticos vendidos en Gran Bretaña deben llevar las precauciones particulares que deben observarse durante su uso, incluida cualquier información de precaución especial para productos destinados a uso profesional; ese requisito se encuentra en Artículo 19 del Reglamento de Productos Cosméticos asimilado. Esas precauciones difieren entre marcas y tipos de productos y están revisadas, por lo que un salón que sigue un número recordado en lugar del folleto actual no tiene nada en qué basarse si las dos alguna vez difieren.
Hay un procedimiento ampliamente utilizado en la industria detrás de esta figura familiar. La CTPA reporta una recomendación de prueba armonizada de alerta de alergia publicado por Cosmetics Europe en 2023: mezclar pequeñas cantidades de colorante y revelador, aplicar en la parte interna del antebrazo, retirar después de 45 minutos, y si no hay reacción dentro de las 48 horas se puede aplicar el colorante. Es útil saberlo, pero es una recomendación sobre lo que se incluye en las instrucciones del producto, no un sustituto de leerlas.
La guía del NHS sobre reacciones al tinte para el cabello explica por qué el riesgo subyacente es real: muchos tintes permanentes y algunos semipermanentes contienen PPD (parafenilendiamina), que puede irritar la piel o desencadenar una reacción alérgica, y un tatuaje previo de henna negra aumenta el riesgo debido a su contenido de PPD. También señala que los síntomas pueden tardar hasta 72 horas en aparecer, lo que vale la pena saber antes de que alguien considere que "no pasó nada a la hora del té" como un resultado claro.
Para el registro en sí, registre seis cosas, no una:
- el producto y color, y el lote donde es práctico capturarlo;
- la fecha y hora en que se aplicó la prueba y en qué parte del cuerpo;
- quien lo aplicó;
- la fecha y hora en que fue leer;
- quien lo leyó;
- el resultado, en palabras.
La mayoría de los salones capturan los tres primeros. La lectura es la parte que importa si alguna vez se cuestiona, porque una prueba no leída no es una prueba. Si un cliente aplica una prueba en casa, registre quién la realizó, qué instrucciones la acompañaron y qué informó el cliente, y deje claro en el registro que la lectura fue del cliente, no suya.
Establezca una regla escrita para repetir las pruebas que coincida con las instrucciones del producto y registre la regla que está siguiendo.“Solo probamos a nuevos clientes” es una política;Que sea el correcto depende enteramente de lo que diga el fabricante. La guía de la Federación Nacional de Cabello y Belleza sobre pruebas de alerta de alergia y seguros establece la posición del organismo comercial sobre cuándo un cliente que regresa puede ser tratado mediante un cuestionario en lugar de una nueva prueba, y cómo los registros de las pruebas interactúan con su plan de seguro; léalo junto con su propia póliza y no en lugar de ella.
Por qué una verificación verbal no es suficiente
Los propietarios de salones suelen decir alguna versión de: Siempre pregunto. He hecho esa pregunta diez mil veces. Es casi seguro que eso es cierto, pero ese no es el punto.
El problema es la sincronización. Una queja sobre un servicio suele llegar semanas después y un reclamo puede llegar mucho más tarde. Bajo artículo 11 de la Ley de limitación de 1980, un reclamo por lesiones personales generalmente tiene un período de tres años a partir de la fecha en que se acumuló la causa de la acción o la fecha posterior en que el reclamante tuvo conocimiento. Sección 28 amplía ese cronómetro cuando la persona estaba bajo discapacidad cuando se devengó: para un cliente que era niño en ese momento, los tres años pueden correr a partir de su decimoctavo cumpleaños. Para entonces, es posible que el estilista se haya ido, que el diario haya migrado y que la conversación haya desaparecido.
Lo que sobrevive es lo que anotaste ese día. Siguen tres consecuencias.
- La reconstrucción es débil. Una nota escrita después de una queja tiene mucho menos peso que una escrita antes de que alguien supiera que habría una queja, y un registro que parece anticuado es peor que ningún registro.
- El estándar es lo que haría un salón competente. Bajo artículo 49 de la Ley de derechos del consumidor de 2015, todo contrato para suministrar un servicio incluye un término según el cual el comerciante debe realizarlo con cuidado y habilidad razonables. Un registro contemporáneo es cómo se muestra cómo era el cuidado razonable ese día.
- Su póliza puede depender de ello. Las políticas de tratamiento e indemnización profesional suelen incluir condiciones sobre el seguimiento de las instrucciones del fabricante y el mantenimiento de registros de pruebas firmados durante un número determinado de años. La guía del NHBF vinculada anteriormente describe ese patrón para su propia política de esquema;la tuya tendrá su propia versión y ningún artículo podrá decirte lo que dice.
Este último punto merece una acción específica más que un encogimiento de hombros. Envíe un correo electrónico a su corredor: ¿Qué condiciones de esta póliza dependen de un registro de consulta o prueba y qué debe mostrar exactamente el registro? Conserva la respuesta. Es la única versión de esta respuesta que se aplica a su salón y, por lo general, un corredor tarda diez minutos en escribirla.
Denegación de grabación y renuncias de responsabilidad
La conversación incómoda es predecible, así que escribe un guión una vez. Un cliente quiere color hoy y no se ha hecho una prueba. O ha tenido “cien colores, nunca un problema”. O se ofrece a firmar algo.
Vale la pena entender dos cosas antes de decidir.
Una firma no convierte en adecuado un servicio inadecuado y no hace el trabajo que la gente supone. Artículo 65 de la Ley de Derechos del Consumidor de 2015 dice que un comerciante no puede excluir o restringir la responsabilidad por muerte o lesiones personales resultantes de negligencia mediante un término contractual o un aviso y, en la subsección (2), no se considera que una persona haya aceptado voluntariamente un riesgo simplemente porque aceptó o conocía dicho término. En términos sencillos: la renuncia no transfiere el riesgo y el papeleo no impide una verdadera sensibilización.
Entonces, la medida útil no es una mejor exención de responsabilidad. Es un mejor récord. Decidas lo que decidas, anota:
- lo que pidió el cliente;
- lo que usted recomendó, en las palabras que realmente utilizó;
- lo que dijo el cliente en respuesta;
- lo que hizo: procedió de forma modificada, ofreció un servicio alternativo o lo rechazó.
Un servicio rechazado es un registro defendible. "El cliente solicitó un color sin una prueba de alerta de alergia actual; lo rechazó, explicó las instrucciones del fabricante, ofreció un corte y una cita de prueba para el jueves; el cliente reservó el jueves" es un resultado perfectamente bueno y toma veinte segundos para registrarlo.
Acuerde de antemano quién puede realizar esa llamada. Si un estilista junior tiene que elegir entre una póliza y un cliente insatisfecho en su escritorio, la póliza generalmente sale perdiendo.
Tratamientos de belleza y estética.
Un registro de color de cabello y un registro de depilación no son el mismo documento, y un único megaformulario que cubre todo el menú tiende a estar a medio completar en todas partes.
Pregunte qué requiere realmente cada servicio:
- Depilación y depilación:Historial de adhesivo y tinte medicamentos para adelgazar la piel, tratamientos o exposición reciente al sol y cualquier cosa que especifiquen las instrucciones del fabricante de la cera.
- Servicios de pestañas y cejas: historial de adhesivo y tinte, reacciones previas y los propios requisitos de prueba del fabricante del tinte.
- Clavos: reacciones previas a sistemas de acrilato o metacrilato, y el estado de la uña natural.
- Masajes y tratamientos corporales: contraindicaciones, embarazo, cirugía reciente y lo que el cliente se sienta cómodo revelando.
- Tratamientos de la piel y punción: estos pueden estar sujetos a licencias de las autoridades locales y las condiciones de la licencia pueden especificar lo que debe registrar.
Vale la pena comprobar dos límites en lugar de suponerlos.
La concesión de licencias varía según el consejo. En Londres, los locales utilizados para masajes, manicura, acupuntura, tatuajes, perforaciones cosméticas y “tratamientos especiales” similares necesitan una licencia del municipio conforme artículo 6 de la Ley de autoridades locales de Londres de 1991, y el ayuntamiento podrá imponer condiciones que abarquen las cualificaciones del personal, la higiene y los métodos de funcionamiento. En el resto de Inglaterra y Gales, la acupuntura, los tatuajes, las coloraciones semipermanentes de la piel, los piercings cosméticos y la electrólisis están registrados en Parte VIII de la Ley de gobierno local (disposiciones varias) de 1982. Ninguno de los dos regímenes establece a primera vista un deber de registro de los clientes;el mantenimiento de registros tiende a llegar a través de las condiciones de la licencia y los estatutos locales, que es exactamente la razón por la que usted le pregunta a su propio equipo de licencias en lugar de una plantilla.
Los procedimientos cosméticos no quirúrgicos se encuentran en plena reforma. Artículo 180 de la Ley de Salud y Atención de 2022 otorga a los ministros el poder de introducir un esquema de licencias en Inglaterra para procedimientos que involucran inyecciones, sustancias que penetran la piel, agujas, hilos y aplicaciones de luz, electricidad, frío o calor. El respuesta a la consulta del gobierno establece la dirección prevista, pero el plan aún no está en vigor. Si ofreces estos servicios, verifica el puesto actual con tu colegio profesional en lugar de inferirlo.
Resista la tentación de recopilar un historial médico completo porque una plantilla descargada incluía uno. Pregunta por lo que necesita el servicio. Recopilar información de salud que no le sirve crea obligaciones sin crear seguridad.
¿Quién puede verlo?
Los registros de consultas contienen habitualmente información de salud, que son datos de categoría especial según la ley de protección de datos del Reino Unido y necesitan más atención que un número de teléfono. El detalle de la base legal, las condiciones del Artículo 9 y las solicitudes de derechos se tratan en la Lista de verificación del RGPD del Reino Unido para salones de belleza;Esta sección trata sólo de los aspectos operativos.
- Limitar el acceso por rol. Que todos puedan leer todo es conveniente y difícil de defender.
- Mira la pantalla. Un registro de consulta abierto en una tableta en la recepción es visible para el siguiente cliente en la cola.
- Vea las vistas previas de los mensajes. Nada en un recordatorio de cita debe revelar un tratamiento o un detalle de salud en una pantalla de bloqueo.
- Guárdelo en un solo lugar. Las notas fotografiadas en un teléfono personal o enviadas por correo electrónico a la cuenta de un estilista son la versión que no puede encontrar, no puede controlar y no puede eliminar.
Luego está el derecho de acceso propio del cliente. Las personas pueden solicitar una copia de sus datos personales, y dentro de eso se incluye un registro de consulta. Esta es la regla práctica que sigue: escriba cada nota como si el cliente fuera a leerla. Clínico, específico y neutral sobrevive a esa prueba. La taquigrafía sobre la personalidad de un cliente, no.
¿Cuánto tiempo se debe conservar el registro?
No existe un período de retención legal único para un registro de consulta de salón, y cualquier plantilla que indique uno con confianza es una conjetura. Lo que existe es un conjunto de insumos que usted mismo pesa.
- Límites de almacenamiento de protección de datos. No debe conservar los datos personales durante más tiempo del necesario para ese fin. La retención está cubierta por el Guía del RGPD del Reino Unido.
- Plazos de prescripción. Las ventanas descritas anteriormente son la razón por la que una liquidación de un año puede dejarlo incapaz de responder a un reclamo que todavía es perfectamente susceptible de presentarse.
- Las condiciones de tu seguro. Algunas políticas especifican cuánto tiempo se deben conservar las pruebas. Preguntar.
- Licencia local y condiciones del organismo profesional., donde aplican a sus servicios.
Luego haz lo que la mayoría de los salones se saltan: anotar el período y el motivo, por tipo de registro.“Registros de pruebas y consultas de color: conservados durante X años porque Y” es una decisión que puede defender y revisar."Simplemente nunca hemos eliminado nada" no es una política de retención y aumenta silenciosamente lo que tendría que revelar y lo que perdería en caso de incumplimiento.
Vale la pena nombrar una trampa específica. Cuando un cliente solicita ser eliminado de su marketing o le pide que elimine su cuenta, eso no es automáticamente una instrucción para destruir un registro de seguridad que tiene una razón para conservar. Maneje las dos preguntas por separado y registre el resultado.
Sistema de papel, tableta o salón
El formato importa menos de cinco propiedades. Anota honestamente todo lo que uses ahora contra ellos.
| Pregunta | Archivo en papel | PDF en correo electrónico | Registro en el sistema de reservas |
|---|---|---|---|
| ¿Puedes encontrar el registro de un cliente de hace 19 meses en menos de cinco minutos? | A veces | Rara vez | Generalmente |
| ¿Sobrevive a la partida de un estilista? | Si se presenta de forma centralizada | No | Sí |
| ¿Puede mostrar cuándo se creó y cambió? | Sólo a mano | No | Si el sistema mantiene el historial |
| ¿Puedes limitar quién lo lee? | Físicamente | No | Por rol |
| ¿Será destruido según lo previsto? | Sólo si alguien se acuerda | No | Si la retención está configurada |
El papel no está descalificado: un archivo central bien mantenido supera a una base de datos mal mantenida. Pero hay dos propiedades que son difíciles de falsificar. Un documento compartido que cualquiera puede editar sin historial es una evidencia débil, y un registro que nadie puede localizar bajo presión bien podría no existir.
Dondequiera que se encuentre el registro, debe ubicarse junto a la cita a la que pertenece. Mantener el historial de consultas en el mismo salón de belleza CRM ya que la reserva se trata principalmente de recuperación: el estilista que necesita la última fórmula de color está parado en la silla, no en un archivador.
Mantenga el registro honesto
El hábito de llevar registros decae silenciosamente. Dos reglas lo mantienen vivo.
Nunca modifique silenciosamente. Si es necesario corregir algo, agregue un apéndice fechado y diga quién lo agregó y por qué. Sobrescribir el original destruye la única propiedad que hizo que valiera la pena conservar el registro.
Arreglar el formulario, no el personal. Una vez al mes, extraiga cinco registros reales al azar y léalos como lo haría un extraño. Si el mismo campo está en blanco en cuatro de las cinco, se trata de un problema de diseño: la pregunta no está clara, está mal colocada o es realmente innecesaria. Acorte el formulario hasta que alguien pueda completar cada campo.
La diferencia entre un formulario y un registro no es la longitud ni el diseño. Un formulario recoge firmas. Un registro permite a un extraño competente reconstruir lo que usted sabía, lo que dijo y lo que se acordó, en un día en el que no está allí para explicarlo.