Il modulo di consulenza per parrucchieri: cosa registrare e perché.

La maggior parte dei moduli di consultazione sono progettati per i dieci minuti precedenti un servizio. Pochissimi sono pensati per la telefonata diciotto mesi dopo, quando qualcuno ti chiede cosa sapevi, cosa hai detto e cosa ha accettato il cliente.

Questo secondo lavoro è il più difficile ed è il motivo per cui esiste il record.

A cosa serve effettivamente il record

Un record di consultazione svolge tre lavori separati e la maggior parte dei modelli esegue solo il primo.

1. Decidi bene adesso. Stabilire se il servizio è adeguato, quale risultato è realistico e cosa richiederà.
2. Ripetere la decisione. Lascia che lo stesso stilista tra sei settimane, o uno diverso, riprenda da dove si è conclusa l'ultima visita senza ripetere l'intervista al cliente.
3. Mostra cosa è successo. Produrre, mesi dopo, un resoconto datato di quanto si sapeva e si decideva all'epoca.

Il terzo lavoro cambia ciò che scrivi. Una nota che dice “cliente soddisfatto del colore” va bene per il primo lavoro e inutile per il terzo.

Vale anche la pena essere schietti riguardo alla modalità di errore. Il modulo non è la consultazione. Un foglio da spuntare firmato al bacino, dopo una conversazione che non è mai realmente avvenuta, dà al salone una falsa fiducia e fornisce a chi gestisce i sinistri un bersaglio facile. Un breve disco con contenuti reali batte un lungo modulo completato per abitudine.

Ciò di cui ha bisogno ogni documento di consultazione

Qualunque sia il servizio, il verbale dovrebbe rispondere alle stesse nove domande.

Il record dovrebbe essere visualizzato	In pratica
Chi è il cliente	Nome, dettagli di contatto e se sono nuovi a questo servizio
Chi li ha visti	Il membro del team nominato, non "il salone"
Quando	Data e ora, non solo il mese della visita
Quello che ti hanno detto	Colore precedente, colore della casa o della scatola, henné, rilassanti, reazioni precedenti, qualsiasi cosa chiedano le istruzioni del prodotto
Quello che hai osservato	Condizioni del cuoio capelluto e della pelle, danni esistenti, rotture, porosità, ricrescita
Quello che hai testato	Test di allerta allergica, test del filo, test di elasticità, con date e risultati
Quello che hai consigliato	La raccomandazione e il risultato realistico che hai descritto
Quanto concordato	Servizio, tempi previsti, prezzo e assistenza post-vendita
Cosa hanno rifiutato	Eventuali consigli che il cliente ha scelto di non seguire e cosa hai detto al riguardo

L'ultima riga è quella che le persone lasciano vuota ed è spesso la riga più preziosa nel file.

Un esempio pratico

Due versioni dello stesso appuntamento. Il primo è ciò che raccoglie la maggior parte dei moduli:

Correzione del colore. Discusso con il cliente. Cliente felice. Patch test eseguito.

Il secondo è un record:

14 febbraio, 10:15. Il cliente riferisce che il colore della casa è stato applicato circa sei settimane fa: scatola del supermercato, marrone scuro, confezione non disponibile. Non sono state riportate reazioni precedenti. Test di allerta allergica applicato all'interno del gomito 12 febbraio 10:20 da R. Okafor utilizzando [prodotto e tonalità];letto 14 febbraio 10:10 di R. Okafor, nessuna reazione. Test delle ciocche sulla nuca 10:25: sollevamento di venti minuti al livello 6, le mezze lunghezze mostrano rotture sotto tensione. Consigliato schiarimento in due fasi in due appuntamenti, a sei settimane di distanza, con un trattamento di unione nel mezzo. Il cliente ha chiesto il risultato di una singola sessione;sconsigliato e spiegato il rischio di rottura. Il cliente ha accettato il piano in due fasi. Assistenza post-vendita discussa e foglio stampato fornito.

Il secondo impiega circa novanta secondi per scrivere. È la differenza tra un ricordo e un documento.

Patch test e cronologia delle allergie

L'errore più comune nella tenuta dei registri del salone è considerare le "48 ore" come regola. Non è la regola. La regola sono le istruzioni fornite con il prodotto specifico che stai per utilizzare. I prodotti cosmetici venduti in Gran Bretagna devono riportare le particolari precauzioni da osservare durante l'uso, comprese eventuali informazioni precauzionali speciali per i prodotti destinati ad uso professionale: tale requisito è previsto Articolo 19 del Regolamento Prodotti Cosmetici recepito. Tali precauzioni differiscono a seconda dei marchi e dei tipi di prodotto e vengono riviste, quindi un salone che segue un numero ricordato piuttosto che il volantino attuale non ha nulla su cui basarsi se i due dovessero differire.

Dietro questa figura familiare si nasconde una procedura ampiamente utilizzata nel settore. Il CTPA riporta a raccomandazione armonizzata per il test di allerta allergica pubblicato da Cosmetics Europe nel 2023: mescolare piccole quantità di colorante e sviluppatore, applicare sulla parte interna dell'avambraccio, rimuovere dopo 45 minuti e se non si verifica alcuna reazione entro 48 ore è possibile applicare il colorante. Utile da sapere, ma è una raccomandazione su ciò che è contenuto nelle istruzioni del prodotto, non un sostituto della loro lettura.

Le indicazioni del Servizio Sanitario Nazionale Reazioni alle tinture per capelli spiega perché il rischio sottostante è reale: molti coloranti permanenti e alcuni semipermanenti contengono PPD (parafenilendiammina), che può irritare la pelle o scatenare una reazione allergica, e un precedente tatuaggio all’henné nero aumenta il rischio a causa del suo contenuto di PPD. Si rileva inoltre che i sintomi possono richiedere fino a 72 ore per comparire, vale la pena saperlo prima che qualcuno consideri "non è successo nulla all'ora del tè" come un chiaro risultato.

Per la cronaca stessa, registra sei cose, non una:

• il prodotto e la tonalità, e il lotto in cui è pratico catturarlo;
• la data e l'ora in cui è stato effettuato il test e la posizione sul corpo;
• chi lo ha applicato;
• la data e l'ora letto;
• chi lo ha letto;
• il risultato, in parole.

La maggior parte dei saloni cattura i primi tre. La lettura è la parte che conta se mai viene messa in discussione, perché un test non letto non è un test. Se un cliente applica un test a casa, registra chi lo ha fornito, quali istruzioni lo accompagnavano e cosa ha riferito il cliente, e chiarisci nel registro che la lettura era del cliente, non tua.

Imposta una regola scritta per ripetere i test che corrisponda alle istruzioni del prodotto e registra la regola che stai seguendo."Testiamo solo i nuovi clienti" è una politica;se sia quello giusto dipende interamente da ciò che dice il produttore. Le indicazioni della National Hair & Beauty Federation su test di allerta allergica e assicurazione stabilisce la posizione dell'ente commerciale su quando un cliente che ritorna può essere gestito tramite un questionario anziché con un nuovo test e su come i record dei test interagiscono con il suo programma assicurativo: leggilo insieme alla tua polizza anziché al suo posto.

Perché un controllo verbale non basta

I proprietari di saloni spesso dicono una versione di: Lo chiedo sempre. Ho fatto questa domanda diecimila volte. Questo è quasi certamente vero, e non è questo il punto.

Il problema è il tempismo. Un reclamo relativo a un servizio di solito arriva settimane dopo, e un reclamo può arrivare molto più tardi. Sotto sezione 11 del Limitation Act 1980, una richiesta di risarcimento per lesioni personali ha generalmente una finestra di tre anni a partire dalla data in cui è maturata la causa dell'azione o dalla data successiva in cui il richiedente ne è venuto a conoscenza. Sezione 28 allunga quel lasso di tempo in cui la persona era in disabilità al momento in cui è maturata: per un cliente allora minorenne i tre anni possono invece decorre dal compimento del diciottesimo anno di età. A quel punto lo stilista potrebbe essere andato via, il diario potrebbe essere stato migrato e la conversazione potrebbe essere scomparsa.

Ciò che sopravvive è ciò che hai scritto quel giorno. Ne conseguono tre conseguenze.

• La ricostruzione è debole. Una nota scritta dopo un reclamo ha molto meno peso di una scritta prima che qualcuno sapesse che ci sarebbe stato un reclamo, e un documento che sembra datato è peggio di nessun documento.
• Lo standard è ciò che farebbe un salone competente. Sotto sezione 49 del Consumer Rights Act 2015, ogni contratto di fornitura di un servizio prevede la clausola che il professionista deve eseguirlo con ragionevole diligenza e competenza. Un record contemporaneo è il modo in cui mostri come apparivano le cure ragionevoli quel giorno.
• La tua polizza potrebbe dipendere da questo. Le polizze di trattamento e di responsabilità professionale prevedono comunemente condizioni relative al rispetto delle istruzioni del produttore e alla conservazione dei registri dei test firmati per un determinato numero di anni. La guida NHBF collegata sopra descrive questo modello per la propria politica di sistema;la tua avrà la sua versione e nessun articolo può dirti cosa dice.

Quest'ultimo punto merita un'azione specifica piuttosto che un'alzata di spalle. Invia al tuo broker un'e-mail: Quali condizioni di questa polizza dipendono da una consultazione o da un verbale di prova e cosa deve mostrare esattamente il verbale? Conserva la risposta. È l'unica versione di questa risposta che si applica al tuo salone e di solito un broker impiega dieci minuti per scriverla.

Rifiuto di registrazione e liberatorie

La conversazione imbarazzante è prevedibile, quindi scrivila una volta. Un cliente vuole il colore oggi e non ha fatto un test. Oppure ha avuto “cento colori, mai un problema”. Oppure si offre di firmare qualcosa.

Due cose vale la pena capire prima di decidere.

Una firma non rende adatto un servizio inadatto e non svolge il lavoro che le persone presumono. Sezione 65 del Consumer Rights Act 2015 afferma che un commerciante non può escludere o limitare la responsabilità per morte o lesioni personali derivanti da negligenza mediante una clausola contrattuale o un avviso e, nella sottosezione (2), che una persona non si ritiene abbia accettato volontariamente un rischio semplicemente perché ha accettato o era a conoscenza di tale clausola. In parole povere: la rinuncia non trasferisce il rischio, e una vera sensibilizzazione non è impedita da pratiche burocratiche.

Quindi la mossa utile non è un disclaimer migliore. È un disco migliore. Qualunque cosa tu decida, scrivi:

• cosa ha richiesto il cliente;
• quello che hai consigliato, con le parole che hai effettivamente usato;
• cosa ha detto il cliente in risposta;
• quello che hai fatto: hai proceduto con modifiche, hai offerto un servizio alternativo o hai rifiutato.

Un servizio rifiutato è un record difendibile. "Il cliente ha richiesto un colore senza un test di allerta allergico in corso; ha rifiutato, ha spiegato le istruzioni del produttore, ha offerto un taglio e un appuntamento per il test per giovedì; il cliente ha prenotato giovedì" è un risultato perfettamente buono e richiede venti secondi per la registrazione.

Concordare in anticipo chi è autorizzato a effettuare la chiamata. Se uno stilista junior deve scegliere tra una polizza e un cliente insoddisfatto alla scrivania, di solito la polizza perde.

Trattamenti estetici e di bellezza

Un registro del colore dei capelli e un registro della ceretta non sono lo stesso documento, e un unico mega modulo che copre l'intero menu tende ad essere compilato a metà ovunque.

Chiedi cosa richiede realmente ciascun servizio:

• Ceretta e depilazione:Storia dell'adesivo e della tinta farmaci per assottigliare la pelle, recente esposizione al sole o trattamenti e qualsiasi cosa specificata nelle istruzioni del produttore della cera.
• Servizi per ciglia e sopracciglia: storia dell'adesivo e della tinta, reazioni precedenti e requisiti di test del produttore della tinta.
• Chiodi: reazioni precedenti ai sistemi di acrilato o metacrilato e condizioni dell'unghia naturale.
• Massaggi e trattamenti corpo: controindicazioni, gravidanza, intervento chirurgico recente e ciò che il cliente è disposto a rivelare.
• Trattamenti cutanei e punture: questi potrebbero rientrare nella licenza delle autorità locali e le condizioni di licenza possono specificare cosa è necessario registrare.

Vale la pena verificare due confini piuttosto che presumerli.

La licenza varia a seconda del comune. A Londra, i locali utilizzati per massaggi, manicure, agopuntura, tatuaggi, piercing cosmetici e simili "trattamenti speciali" necessitano di una licenza del distretto sotto sezione 6 del London Local Authorities Act del 1991e il consiglio può allegare condizioni relative alle qualifiche del personale, all'igiene e ai metodi di funzionamento. Altrove in Inghilterra e Galles, l'agopuntura, il tatuaggio, la colorazione semipermanente della pelle, il piercing cosmetico e l'elettrolisi sono registrati sotto Parte VIII della legge sul governo locale (disposizioni varie) del 1982. Nessuno dei due regimi prevede esplicitamente un obbligo di registrazione del cliente;la tenuta dei registri tende ad avvenire attraverso le condizioni di licenza e le normative locali, motivo per cui è necessario chiedere al proprio team addetto alle licenze anziché a un modello.

Le procedure cosmetiche non chirurgiche sono a metà della riforma. Sezione 180 dell'Health and Care Act 2022 dà ai ministri il potere di introdurre un sistema di licenze in Inghilterra per procedure che coinvolgono iniezioni, sostanze che penetrano nella pelle, aghi, fili e applicazioni di luce, elettricità, freddo o calore. IL risposta alla consultazione del governo definisce la direzione prevista, ma lo schema non è ancora in vigore. Se offri questi servizi, verifica la posizione attuale con il tuo organismo professionale piuttosto che dedurla.

Resisti alla tentazione di raccogliere un'anamnesi medica completa perché un modello scaricato ne includeva uno. Chiedi di cosa ha bisogno il servizio. La raccolta di informazioni sanitarie di cui non si ha utilità crea obblighi senza creare sicurezza.

Chi è autorizzato a vederlo

I registri delle consultazioni contengono abitualmente informazioni sanitarie, che costituiscono dati di categorie speciali ai sensi della legge sulla protezione dei dati del Regno Unito e richiedono più attenzione di un numero di telefono. I dettagli sulla base giuridica, sulle condizioni dell'Articolo 9 e sulle richieste di diritti sono trattati nel Lista di controllo GDPR del Regno Unito per saloni di bellezza;questa sezione riguarda solo gli aspetti operativi.

• Limita l'accesso per ruolo. Il fatto che tutti possano leggere tutto è comodo e difficile da difendere.
• Guarda lo schermo. Un record di consultazione aperto su un tablet alla reception è visibile al cliente successivo in coda.
• Guarda le anteprime dei messaggi. Niente nel promemoria di un appuntamento dovrebbe rivelare un trattamento o un dettaglio sanitario su una schermata di blocco.
• Conservalo in un unico posto. Le note fotografate su un telefono personale o inviate via e-mail all'account di uno stilista sono la versione che non puoi trovare, non puoi controllare e non puoi eliminare.

Esiste poi il diritto di accesso del cliente. Le persone possono richiedere una copia dei propri dati personali e un registro della consultazione è esattamente al loro interno. Questa è la regola pratica che segue: scrivi ogni nota come se il cliente la leggesse. Clinico, specifico e neutro sopravvive a quel test. La stenografia sulla personalità di un cliente no.

Per quanto tempo conservare il registro

Non esiste un unico periodo di conservazione legale per il registro delle consulenze di un salone e qualsiasi modello che ne indichi uno con sicurezza è un'ipotesi. Ciò che esiste è un insieme di input che pesi tu stesso.

• Limiti di archiviazione per la protezione dei dati. Non dovresti conservare i dati personali più a lungo del necessario per lo scopo. La conservazione è coperta dal Guida al GDPR del Regno Unito.
• Termini di prescrizione. Le finestre sopra descritte sono la ragione per cui una liquidazione di un anno può lasciarti nell'impossibilità di rispondere a un reclamo che è ancora perfettamente suscettibile di essere presentato.
• Le vostre condizioni assicurative. Alcune policy specificano per quanto tempo devono essere conservate le prove. Chiedere.
• Patente locale e condizioni dell'ente professionale, dove si applicano ai tuoi servizi.

Allora fai la cosa che la maggior parte dei saloni salta: annota il punto e il motivo, per tipo di record.“Registri di consulenza e test sul colore: conservati per X anni perché Y” è una decisione che puoi difendere e rivedere."Non abbiamo mai eliminato nulla" non è una politica di conservazione e aumenta silenziosamente ciò che dovresti divulgare e ciò che perderesti in una violazione.

Vale la pena menzionare una trappola specifica. Quando un cliente chiede di essere rimosso dal tuo marketing o ti chiede di eliminare il proprio account, non si tratta automaticamente di un'istruzione per distruggere un record di sicurezza che hai motivo di conservare. Gestisci le due domande separatamente e registra il risultato.

Sistema per carta, tablet o salone

Il formato conta meno di cinque proprietà. Segna tutto ciò che usi adesso contro di loro onestamente.

Domanda	Fascicolo cartaceo	PDF nell'e-mail	Registrazione nel sistema di prenotazione
Riesci a trovare il record di un cliente nominato di 19 mesi fa in meno di cinque minuti?	A volte	Raramente	Di solito
Sopravvive se uno stilista se ne va?	Se archiviato centralmente	N	Sì
Puoi mostrare quando è stato creato e modificato?	Solo tramite grafia	N	Se il sistema conserva la cronologia
Puoi limitare chi lo legge?	Fisicamente	N	Per ruolo
Verrà distrutto nei tempi previsti?	Solo se qualcuno si ricorda	N	Se la conservazione è configurata

La carta non è squalificata: un file centrale ben tenuto batte un database mal tenuto. Ma due proprietà sono difficili da falsificare. Un documento condiviso che chiunque può modificare senza cronologia è una prova debole, e un documento che nessuno può individuare sotto pressione potrebbe anche non esistere.

Ovunque risieda il disco, dovrebbe trovarsi accanto all'appuntamento a cui appartiene. Mantenere la cronologia delle consultazioni nella stessa CRM del salone di bellezza poiché la prenotazione riguarda principalmente il recupero: lo stilista che ha bisogno dell'ultima formula di colore è in piedi davanti alla sedia, non davanti a uno schedario.

Mantieni la documentazione onesta

L'abitudine di tenere registri decade silenziosamente. Due regole lo mantengono in vita.

Non modificare mai in silenzio. Se qualcosa deve essere corretto, aggiungi un addendum con la data e indica chi l'ha aggiunto e perché. Sovrascrivere l'originale distrugge l'unica proprietà che rendeva il record degno di essere conservato.

Correggi il modulo, non il personale. Una volta al mese, prendi cinque record reali a caso e leggili come farebbe un estraneo. Se lo stesso campo è vuoto in quattro dei cinque, si tratta di un problema di progettazione: la domanda non è chiara, mal posta o veramente inutile. Accorcia il modulo fino a quando ogni campo sarà effettivamente completato da qualcuno.

La differenza tra un modulo e un record non è la lunghezza o il layout. Un modulo raccoglie le firme. Un verbale consente a un estraneo competente di ricostruire ciò che sapevi, ciò che hai detto e ciò che era stato concordato, in un giorno in cui non sei lì per spiegarlo.