Форма консультации парикмахера: что записывать и почему.

Большинство форм консультаций рассчитаны на десять минут до оказания услуги.Очень немногие рассчитаны на телефонный звонок восемнадцать месяцев спустя, когда кто-то спросит, что вы знали, что вы сказали и на что согласился клиент.

Вторая работа сложнее, и именно поэтому существует запись.

Для чего на самом деле нужна запись

Запись консультации выполняет три отдельные задачи, а большинство шаблонов выполняют только первую.

1. Решайте сейчас. Установите, подходит ли услуга, какой результат реален и что для этого потребуется.
2. Повторите решение. Пусть тот же стилист через шесть недель или другой подберет, где закончился последний визит, без повторного собеседования с клиентом.
3. Покажи, что произошло. Спустя несколько месяцев представьте датированный отчет о том, что было известно и принято на тот момент.

Третье задание меняет то, что вы записываете.Записка с надписью «клиент доволен цветом» подходит для первой работы и бесполезна для третьей.

Также стоит прямо сказать о режиме отказа.Форма не является консультацией.Лист с галочками, подписанный у бассейна после разговора, которого на самом деле не было, вселяет в салон ложную уверенность и делает специалиста по урегулированию претензий легкой мишенью.Короткая запись с реальным содержанием лучше длинной формы, заполненной по привычке.

Что необходимо для каждой записи консультации

Какой бы ни была услуга, запись должна отвечать на одни и те же девять вопросов.

В записи должно быть показано	На практике
Кто клиент?	Имя, контактные данные и сведения о том, являются ли они новичками в этой услуге.
Кто их видел?	Названный член команды, а не «салон».
Когда	Дата и время, а не просто месяц посещения
Что они тебе сказали	Предыдущий цвет, цвет дома или коробки, хна, релаксанты, предыдущие реакции, все, что указано в инструкции к продукту.
Что вы заметили	Состояние кожи головы и кожи, существующие повреждения, ломкость, пористость, возобновление роста
Что вы тестировали	Тест на аллергию, тест на пряди, тест на эластичность — с датами и результатами
Что вы посоветовали	Описанная вами рекомендация и реалистичный результат
Что было согласовано	Сервисное обслуживание, ожидаемое время, цена и последующий уход
От чего отказались	Любой совет, которым клиент решил не воспользоваться, и что вы о нем сказали.

Последняя строка — это та, которую люди оставляют пустой, и часто это самая ценная строка в файле.

Рабочий пример

Две версии одного назначения.Первое — это то, что собирает большинство форм:

Цветокоррекция.Обсудили с клиентом.Клиент доволен.Тестирование патча завершено.

Вторая запись:

14 фев, 10:15.Клиент сообщает, что домашний цвет был нанесен примерно шесть недель назад: коробка из супермаркета, темно-коричневая, упаковка отсутствует.Никаких предыдущих реакций не сообщалось.Тест на аллергию на внутренней стороне локтя 12 февраля 10:20, Р. Окафор с использованием [продукта и оттенка];прочитал 14 фев 10:10 Р. Окафор, никакой реакции.Тест прядей на затылке 10:25: двадцать минут подъема до уровня 6, средние длины демонстрируют разрыв при натяжении.Порекомендовали двухэтапное осветление на двух приемах с интервалом в шесть недель и промежуточным курсом лечения между ними.Клиент запросил результат за один сеанс;не рекомендовал и объяснял риск поломки.Клиент согласился на двухэтапный план.Обсуждается последующий уход и выдается распечатанный лист.

Запись второго занимает около девяноста секунд.В этом разница между воспоминанием и документом.

Патч-тестирование и история аллергии

Самая распространенная ошибка в ведении учета в салоне – считать правилом «48 часов».Это не правило. Правилом являются инструкции, прилагаемые к конкретному продукту, который вы собираетесь использовать. Косметические продукты, продаваемые в Великобритании, должны сопровождаться особыми мерами предосторожности, которые необходимо соблюдать при использовании, включая любую специальную информацию о мерах предосторожности для продуктов, предназначенных для профессионального использования. Статья 19 Регламента об аналогичных косметических продуктах.Эти меры предосторожности различаются в зависимости от бренда и типа продукции, и они пересматриваются, поэтому салону, использующему запомнившийся номер, а не текущий буклет, не на что опереться, если они когда-либо различаются.

За знакомой фигурой скрывается широко используемая в отрасли процедура. CTPA сообщает Рекомендация по согласованному тесту на аллергию опубликовано Cosmetics Europe в 2023 году: смешайте небольшое количество красителя и проявителя, нанесите на внутреннюю часть предплечья, удалите через 45 минут, и если в течение 48 часов не будет реакции, можно наносить краситель. Полезно знать, но это рекомендация относительно содержания инструкций к продукту, а не замена их прочтения.

Руководство Национальной службы здравоохранения по реакции на краску для волос объясняет, почему основной риск реален: многие перманентные и некоторые полуперманентные красители содержат PPD (парафенилендиамин), который может раздражать кожу или вызывать аллергическую реакцию, а предыдущая татуировка черной хной повышает риск из-за содержания в нем PPD.В нем также отмечается, что появление симптомов может занять до 72 часов, и это стоит знать, прежде чем кто-либо будет считать «к чаю ничего не произошло» явным результатом.

Для самой записи запишите шесть вещей, а не одну:

• продукт и оттенок, а также партия, в которой его целесообразно запечатлеть;
• дата и время проведения теста, а также место на теле;
• кто это применил;
• дата и время это было читать;
• кто это читал;
• результат, словами.

Большинство салонов захватывают первую тройку.Чтение — это та часть, которая имеет значение, если оно когда-либо подвергается сомнению, потому что непрочитанный тест — это не тест.Если клиент применяет тест дома, запишите, кто его предоставил, какие инструкции к нему прилагались и что клиент сообщил в ответ, и четко укажите в записи, что показания принадлежали клиенту, а не вам.

Установите письменное правило для повторного тестирования, соответствующее инструкциям по продукту, и запишите правило, которому вы следуете.«Мы тестируем только новых клиентов» — это политика;правильный ли он, полностью зависит от того, что говорит производитель.Рекомендации Национальной федерации волос и красоты поВ документе Тесты на аллергию и страховка изложена позиция торговой организации относительно того, когда с возвращающимся клиентом можно обращаться с помощью анкеты, а не с помощью нового теста, и как протоколы испытаний взаимодействуют с его схемой страхования — читайте ее вместе с вашим собственным полисом, а не вместо него.

Почему устной проверки недостаточно

Владельцы салонов часто высказывают какую-то версию: Я всегда спрашиваю.Я задавал этот вопрос десять тысяч раз. Это почти наверняка правда, и дело не в этом.

Проблема во времени.Жалоба на услугу обычно поступает через несколько недель, а претензия может поступить гораздо позже.Под раздел 11 Закона об ограничениях 1980 г., иск о телесных повреждениях обычно имеет трехлетний период, начиная с даты возникновения причины иска или более поздней даты, когда истец узнал об этом. Раздел 28 продлевает этот срок, в течение которого человек находился в состоянии инвалидности, когда она возникла: для клиента, который в то время был ребенком, вместо этого три года могут отсчитываться с момента его восемнадцатилетия.К тому времени стилист, возможно, уже уйдет, дневник может быть перенесен, и разговор прекратится.

Сохранится то, что вы записали в тот день.Далее следуют три последствия.

• Реконструкция слабая. Записка, написанная после подачи жалобы, имеет гораздо меньший вес, чем записка, написанная до того, как кто-либо узнал о наличии жалобы, а запись, которая выглядит устаревшей, хуже, чем отсутствие записи.
• Стандарт — это то, что должен делать компетентный салон. Под раздел 49 Закона о правах потребителей 2015 г., каждый контракт на поставку услуги включает условие, согласно которому трейдер должен выполнять ее с разумной тщательностью и умением.Записи того времени — это то, как вы показываете, как выглядела разумная забота в тот день.
• От этого может зависеть ваша политика. Политика лечения и профессиональной ответственности обычно включает условия о следовании инструкциям производителя и хранении подписанных протоколов испытаний в течение установленного количества лет.Руководство NHBF, указанное выше, описывает эту модель для своей собственной политики схемы;у вас будет своя версия, и ни одна статья не сможет вам рассказать, о чем она говорит.

Последний пункт заслуживает конкретного действия, а не пожимания плечами.Отправьте своему брокеру одно электронное письмо: Какие условия этой политики зависят от записи консультации или теста и что именно должна отражать эта запись? Держите ответ.Это единственная версия этого ответа, которая применима к вашему салону, и на написание у брокера обычно уходит десять минут.

Отказ от записи и отказ от ответственности

Неловкий разговор предсказуем, поэтому запишите его один раз.Клиент хочет цвет сегодня и еще не прошел тест.Или у него было «сотня цветов, никаких проблем».Или предлагает что-то подписать.

Прежде чем принять решение, стоит понять две вещи.

Подпись не делает неподходящую услугу подходящей и не выполняет ту работу, которую люди берут на себя.В Раздел 65 Закона о правах потребителей 2015 г. говорится, что трейдер не может исключить или ограничить ответственность за смерть или телесные повреждения в результате халатности условиями контракта или уведомлением, а в подразделе (2) не считается, что человек добровольно принял на себя риск только потому, что он согласился или знал о таком условии.Проще говоря: отказ не передает риск, и подлинному повышению осведомленности не препятствует оформление документов.

Так что полезный ход — не лучший отказ от ответственности.Это лучший рекорд.Что бы вы ни решили, запишите:

• то, что просил клиент;
• то, что вы посоветовали, в тех словах, которые вы на самом деле использовали;
• то, что сказал клиент в ответ;
• что вы сделали: внесли изменения, предложили альтернативную услугу или отказались.

Отказ от услуги является оправданной записью. «Клиент запросил окрашивание без текущего теста на аллергию; отказался, объяснил инструкцию производителя, предложил стрижку и встречу для проверки на четверг; клиент записался на четверг» — это совершенно хороший результат, регистрация которого занимает двадцать секунд.

Заранее договоритесь, кому разрешено совершать этот звонок.Если младшему стилисту приходится выбирать между политикой и недовольным клиентом за столом, политика обычно проигрывает.

Красота и эстетические процедуры

Запись о цвете волос и запись о депиляции воском — это не один и тот же документ, и одна мега-форма, охватывающая все меню, обычно везде заполнена наполовину.

Спросите, что действительно требуется для каждой услуги:

• Вощение и депиляция: лекарства, разжижающие кожу, недавнее пребывание на солнце или процедуры, а также все, что указано в инструкциях производителя воска.
• Услуги по наращиванию ресниц и бровям: История клея и оттенка, предыдущие реакции и собственные требования к испытаниям производителя оттенка.
• Ногти: предыдущие реакции на акрилатные или метакрилатные системы и состояние натуральных ногтей.
• Массаж и процедуры для тела: противопоказания, беременность, недавняя операция и то, что клиент готов сообщить.
• Обработка кожи и иглоукалывание: они могут подпадать под действие лицензии местных властей, и в условиях лицензии может быть указано, что вы должны записывать.

Две границы стоит проверить, а не предполагать.

Лицензирование зависит от совета. В Лондоне помещения, используемые для массажа, маникюра, иглоукалывания, нанесения татуировок, косметического пирсинга и аналогичного «специального лечения», нуждаются в лицензии района в соответствии с раздел 6 Закона о местных органах власти Лондона 1991 г., и совет может приложить условия, касающиеся квалификации персонала, гигиены и методов работы.В других странах Англии и Уэльса иглоукалывание, татуировки, полупостоянная окраска кожи, косметический пирсинг и электролиз зарегистрированы под Часть VIII Закона о местном самоуправлении (различные положения) 1982 года.Ни один из режимов прямо не заявляет об обязанности вести учет клиентов;Ведение учета, как правило, осуществляется в соответствии с условиями лицензии и местными нормативными актами, и именно поэтому вы запрашиваете свою собственную команду по лицензированию, а не шаблон.

Нехирургические косметические процедуры находятся в середине реформы. Раздел 180 Закона о здравоохранении и уходе 2022 г. дает министрам право ввести в Англии схему лицензирования процедур, включающих инъекции, вещества, проникающие через кожу, иглы, нити и применение света, электричества, холода или тепла. Ответ правительства на консультацию определяет намеченное направление, но схема еще не вступила в силу.Если вы предлагаете эти услуги, сверьте текущую позицию со своим профессиональным органом, а не делайте выводы.

Не поддавайтесь желанию собрать полную историю болезни, потому что в загруженном шаблоне она есть.Спросите, что нужно службе.Сбор медицинской информации, которая вам не нужна, создает обязательства, но не создает безопасности.

Кому разрешено это видеть?

Записи о консультациях обычно содержат медицинскую информацию, которая в соответствии с законодательством Великобритании о защите данных относится к особой категории и требует большего внимания, чем номер телефона.Подробности правовых оснований, условий статьи 9 и требований о правах описаны в Контрольный список GDPR Великобритании для салонов красоты;в этом разделе речь идет только об операционных границах.

• Ограничить доступ по роли. Возможность читать все — это удобно, но защититься сложно.
• Смотрите на экран. Запись консультации, открытая на планшете на стойке регистрации, видна следующему клиенту в очереди.
• Посмотрите превью сообщений. Ничто в напоминании о приеме не должно раскрывать информацию о лечении или состоянии здоровья на экране блокировки.
• Храните его в одном месте. Заметки, сфотографированные на личный телефон или отправленные по электронной почте на учетную запись стилиста, представляют собой версию, которую вы не можете найти, не можете контролировать и не можете удалить.

Тогда есть собственное право доступа клиента.Люди могут запросить копию своих личных данных, и запись консультации прямо в них.Вот практическое правило: записывайте каждую заметку так, как будто клиент ее прочтет. Клинический, специфичный и нейтральный препарат выдерживает это испытание.Краткого описания личности клиента нет.

Как долго хранить запись

Не существует единого установленного законом срока хранения записи о консультации в салоне, и любой шаблон, в котором он с уверенностью указан, является догадкой.То, что существует, — это набор исходных данных, которые вы взвешиваете сами.

• Ограничения хранения данных для защиты данных. Не следует хранить личные данные дольше, чем это необходимо для этой цели.Удержание рассматривается в Руководство по GDPR в Великобритании.
• Сроки исковой давности. Описанные выше окна являются причиной того, что годовая очистка может лишить вас возможности ответить на претензию, которая все еще вполне может быть подана.
• Ваши условия страхования. Некоторые политики определяют, как долго должны храниться доказательства.Просить.
• Местная лицензия и условия профессиональной организации, где они применяются к вашим услугам.

Затем сделайте то, что пропускают большинство салонов: запишите точку. и причинадля каждого типа записи.«Консультации по цвету и протоколы испытаний: сохраняются в течение X лет, потому что Y» — это решение, которое вы можете защитить и пересмотреть.«Мы просто никогда ничего не удаляли» — это не политика хранения, и она незаметно увеличивает то, что вам придется раскрыть, и то, что вы потеряете в случае взлома.

Стоит назвать одну конкретную ловушку.Когда клиент просит удалить его из вашего маркетинга или просит вас удалить его учетную запись, это не является автоматическим указанием уничтожить записи безопасности, которые у вас есть причина хранить.Обработайте два вопроса отдельно и запишите результат.

Бумажная, планшетная или салонная система

Формат имеет значение менее пяти свойств.Честно оценивайте все, что вы сейчас используете против них.

Вопрос	Папка для бумаги	PDF в электронном письме	Запись в системе бронирования
Можете ли вы менее чем за пять минут найти запись конкретного клиента за 19 месяцев назад?	Иногда	Редко	Обычно
Переживет ли уход стилиста?	Если подается централизованно	Нет	Да
Можете ли вы показать, когда он был создан и изменен?	Только от руки	Нет	Если система сохраняет историю
Можете ли вы ограничить круг читателей?	Физически	Нет	По роли
Будет ли он уничтожен по графику?	Только если кто-то помнит	Нет	Если настроено сохранение

Paper не дисквалифицируется: хорошо хранимый центральный файл лучше плохо хранящейся базы данных.Но два свойства трудно подделать.Общий документ, который каждый может редактировать без истории, является слабым доказательством, а запись, которую никто не может найти под давлением, может также не существовать.

Где бы ни находилась запись, она должна располагаться рядом с встречей, которой она принадлежит.Хранение истории консультаций там же CRM для салона красоты поскольку бронирование в основном связано с поиском: стилист, которому нужна последняя цветовая формула, стоит у стула, а не у шкафа для документов.

Соблюдайте честность

Привычка вести учет постепенно приходит в упадок.Два правила поддерживают его жизнь.

Никогда не вносите поправки молча. Если что-то требует исправления, добавьте датированное дополнение и укажите, кто его добавил и почему.Перезапись оригинала уничтожает единственное свойство, ради которого запись стоит сохранить.

Исправляйте форму, а не нотоносец. Раз в месяц случайным образом извлекайте пять реальных записей и читайте их, как это сделал бы посторонний.Если одно и то же поле пусто в четырех из пяти, это проблема дизайна: вопрос неясен, неудачно поставлен или действительно ненужен.Сокращайте форму до тех пор, пока каждое поле не будет заполнено кем-то.

Разница между формой и записью не в длине или макете.Форма собирает подписи.Запись позволяет компетентному незнакомцу восстановить то, что вы знали, что говорили и о чем договорились, — в тот день, когда вас нет рядом, чтобы объяснить это.