Что взять с собой на следующее собрание команды?
- Отдельные неявки, поздние отмены, переносы и отмены салонов перед изменением правил.
- Используйте обязательства, напоминания и простые изменения в одной системе;больше сообщений или более жесткие условия не являются стратегией.
- Настройте таргетинг на услуги, источники и сроки выполнения заказов, при которых фактически происходит потеря мощности.
- Измеряйте защищенную и возмещенную стоимость встреч наряду с жалобами клиентов и повторными бронированиями.
Неявка — это последнее событие в более длительном процессе бронирования.Причиной может быть слабая приверженность, забытая встреча, замешательство, отсутствие практического способа что-то изменить, слишком длительное время выполнения заказа или личное событие, которое салон не мог предотвратить.
Расценивание каждой пропущенной встречи как плохого поведения приводит к ужесточению политики без объяснения того, какая часть системы вышла из строя.
Определите, что вы измеряете
Создайте отдельные статусы встреч для:
- присутствовал;
- отменен с заблаговременным уведомлением;
- позднее аннулирование;
- перенесен;
- неявка;
- салон-отменен.
Решите, нужна ли другая категория для частичной явки или значительного опоздания.Задокументируйте знаменатель, используемый для показателя неявки, чтобы отчеты оставались сопоставимыми.
Полезная формула:
Коэффициент неявок = встречи с неявками ÷ встречи, которые ожидается посетить
Не смешивайте поздние отмены молча с результатом.Они вызывают аналогичную потерю мощности, но часто требуют различных мер вмешательства.
Добавьте показатель стоимости рядом со ставкой:
Чистая стоимость риска = стоимость пропущенной встречи − удержанный депозит − стоимость, возмещенная путем пополнения слота
Это предотвращает одинаковый рабочий вес одночасовой встречи стоимостью 35 фунтов стерлингов и четырехчасовой встречи стоимостью 240 фунтов стерлингов.Сохраняйте выручку и прибыль отдельно, когда услуга требует значительных материалов или внешних затрат.
Сегментировать перед изменением политики
Рассмотрите не менее трех месяцев, если позволяет объем бронирования.Сравнивать:
- обслуживание и продолжительность;
- новые и постоянные клиенты;
- источник бронирования;
- время выполнения бронирования;
- день и время;
- член команды или местоположение;Статус депозита
- статус депозита;
- доставка и ответ напоминания;
- предыдущие изменения или неявки.
Целью не является навешивание ярлыков на клиентов.Это выявление системных закономерностей.Если один канал формирует заказы на несколько месяцев вперед с неполными контактными данными, решение отличается от проблемы оперативного напоминания в тот же день.
Пример рабочей когорты
Предположим, в салоне ожидается 600 посещений за квартал:
- 12 действительно не явились;
- 18 были отменены с опозданием;
- 24 перемещен с заблаговременным уведомлением;
- 6 были отменены салоном.
Доля чистых неявок составляет 12 ÷ 600 = 2%.Суммарный коэффициент просроченных убытков может быть указан отдельно как (12 + 18) ÷ 600 = 5%.Если восемь из этих 30 мест с просроченной потерей были заполнены, невозмещенная потеря мощности составит 22 встречи, а не 30.
Теперь сегментируйте эти 22 по услугам, времени выполнения и источнику.Если большинство из них относятся к небольшой группе длительных встреч, назначенных более чем на шесть недель вперед, целенаправленный поток обязательств и повторных подтверждений более оправдан, чем навязывание новой политики каждому клиенту.
Укажите конкретное подтверждение
Полезное подтверждение гласит:
- салон и расположение;
- обслуживание или консультация;
- дата и время прибытия;Член команды
- член команды, если это необходимо;
- ожидаемая продолжительность;
- цена и состояние депозита;
- важная информация о подготовке;
- условия отмены или переноса графика;
- четкий маршрут изменений.
Отправьте его сразу после бронирования и сохраните для доступа.Неоднозначные подтверждения приводят к тому, что звонков можно избежать, а детали забываются.
Используйте депозиты пропорционально
Депозит может создать обязательства и снизить риски салона при длительных или редких встречах.Он также создает политику, оплату, возврат средств и работу по обслуживанию клиентов.
Прежде чем представить его, решите:
- какие службы этого требуют;
- является ли он фиксированным или процентным;
- когда его принимают и как его применяют;
- сроки отмены и переноса сроков;
- обработка отмены салонов;
- исключительные обстоятельства;
- с истекшим сроком действия карты и сбои в оплате;
- как условия отображаются перед покупкой.
Преобразование монитора, а также неявки.Депозитная политика, которая сокращает количество пропущенных встреч, но отпугивает подходящих клиентов, может не улучшить общий доход от выполненных работ.
Используйте лестницу политики вместо того, чтобы сразу переходить к самому строгому правилу:
- четкое подтверждение и простые изменения для всех встреч;
- гарантия по карте или небольшой депозит на случай дефицита;
- пропорциональный депозит для долгосрочных, ресурсоемких или многоресурсных услуг;
- проверка сотрудниками на предмет повторяющихся закономерностей или исключительного риска;
- — документированный путь исключений для болезней, доступности и реальных сбоев.
Для каждого уровня решите, какие проблемы сотрудники могут решить без одобрения руководителя.Непоследовательное усмотрение часто создает больше конфликтов, чем письменная политика.
Оформляйте напоминания как действия
Каждое напоминание должно помочь клиенту что-то сделать: вспомнить, подтвердить, подготовиться или изменить.Он не должен просто повторять «не пропустите встречу».
Используйте практические Шаблоны напоминаний о записи в салон для разделения подтверждений, сообщений о ранних решениях, подготовки и обработки изменений перед настройкой последовательности.
Время тестирования зависит от обслуживания и уведомления, необходимого для пополнения емкости.Двухэтапный шаблон может использовать более раннее напоминание с изменением маршрута и более короткое практическое напоминание возле встречи.Избегайте отправки лишних сообщений после отмены или переноса расписания.
Трек доставлен, ошибка и ответ — не только отправлен.Неверные контактные данные не могут быть исправлены другой автоматизацией.
В качестве эксперимента запустите время напоминания.Сравните когорты с одинаковым набором услуг и временем выполнения заказов и отслеживайте:
| Мера | Почему это важно |
|---|---|
| Подтверждено или изменено после напоминания | Показывает, включено ли в сообщении действие. |
| Сбой доставки | Выявляет проблемы с контактными данными и каналами. |
| Коэффициент неявки и поздней отмены бронирования | Измеряет предполагаемый результат работы |
| Слоты пополнены | Меры восстановления, а не только профилактика |
| Отказ от участия и жалобы | Защищает отношения с клиентами. |
| Контакты сотрудников созданы. | Показывает, вызвала ли формулировка новую работу. |
Не продолжайте добавлять напоминания, потому что скорость открытия или доставки выглядит нормально.Остановитесь, когда другое сообщение не приводит к значимому улучшению.
Сделать перенос расписания проще, чем исчезновение
Клиенты иногда избегают обращения в салон, потому что ожидают разногласий или не знают правил.Предоставьте четкую ссылку или способ ответа и объясните, когда требуется проверка со стороны персонала.
Защитите дневник с помощью правил доступности.Простое изменение графика не должно позволять клиенту обходить условия уведомления или переходить на неработающую комбинацию услуг, людей или ресурсов.
Создайте настоящий список ожидания
Список ожидания полезен, когда он содержит достаточный контекст, чтобы предложить действительно подходящее место:сервис
- услуга;
- приемлемые члены команды;
- диапазон даты и времени;
- местоположение;
- обратите внимание, что они могут справиться;
- предпочтительный маршрут связи;
- когда истекает срок действия запроса.
Когда откроется емкость, свяжитесь с заказанной соответствующей группой, укажите, как долго действует предложение, и подтвердите первое принятое бронирование в центральном дневнике.Избегайте неконтролируемых массовых сообщений, которые могут привести к разочарованию нескольких клиентов.
При выборе исключений используйте человеческое суждение
Автоматизация должна применять обычные правила и внешние исключения.Член команды должен иметь возможность анализировать болезни, доступность, перебои с транспортом, семейные чрезвычайные ситуации, повторяющиеся модели поведения и ценные долгосрочные отношения в соответствии с политикой салона.
Запишите решение и причину, а не полагайтесь на то, кто ответил на звонок.
Создавайте короткие коды решений, например отклонен — неисправность салона, отказ — документально подтвержденное исключение, депозит переведен, депозит сохранен и обзор менеджера.Кодексы позволяют контролировать использование политики без регистрации ненужных личных данных.
Измерьте полный результат
После изменения проследите:
- тарифы за неявку и позднюю отмену бронирования;
- завершенное значение встречи;Слоты
- пополнены и восстановлены;
- преобразование бронирования;
- поведение при перепланировании;
- жалобы и споры о возврате средств;
- повторное бронирование;
- Время, потраченное персоналом на управление исключениями.
Лучшая система неявки защищает мощности и упрощает ответственные изменения.Связанный система бронирования салонов красоты и Рабочий процесс отслеживания клиента делает статус, общение и следующее действие видимым в одном месте.
Четырехнедельный цикл усовершенствований
- Неделя 1: очищает статусы встреч, рассчитывает ставку и ценность, а затем находит когорту с наибольшими потерями.
- Неделя 2: проверьте подтверждение, точность контактов, доставку напоминаний и измените маршруты для этой группы.
- Неделя 3: протестируйте одно пропорциональное вмешательство и подготовьте процесс восстановления списка ожидания.
- Неделя 4: сравнивает посещаемость, возмещенную ценность, конверсию, жалобы и время обработки персонала.
Сохраняйте изменения только в том случае, если общий результат улучшится.Более низкий процент неявок с худшей конверсией, частыми спорами или невозможностью приема гостей не является успешной системой.