Что взять с собой на следующее собрание команды?
- Программное обеспечение для бронирования контролирует количество мест и встречи;CRM контролирует контекст взаимоотношений, право собственности и следующие действия.
- Ярлыки пересекаются, поэтому оценивайте один сквозной путь клиента, а не два списка функций.
- Общие идентификаторы клиентов и поток событий имеют большее значение, чем то, поступают ли продукты от одного поставщика.
- Добавляйте глубину CRM, когда потеря контекста становится повторяющейся операционной проблемой, а не потому, что салон достигает определенного размера.
«CRM» часто используется как общее обозначение программного обеспечения.В демо-версии практически любой список клиентов можно назвать CRM.Для владельца салона полезный вопрос не в том, появляется ли ярлык на странице с описанием.Вопрос в том, управляет ли программное обеспечение работой с взаимоотношениями, чего нет в дневнике встреч.
Самое короткое полезное различие
Система бронирования отвечает на оперативные вопросы:
- Какую услугу заказывают?
- Кто может доставить?
- Какой стул, комната или ресурс требуется?
- Когда доступно актуальное время?
- Какая продолжительность, буфер, правила внесения или отмены применяются?
CRM отвечает на вопросы взаимоотношений:
- Откуда поступил этот запрос?
- Что спросил клиент?
- Кому принадлежит следующий ответ?
- Что уже было сообщено?
- Перешел ли запрос на консультацию или встречу?
- Когда должно произойти перебронирование или последующее наблюдение?
- Какое сообщение клиент согласился получать?
Дневник резервирования сосредоточен на мощности и времени. CRM ориентирована на человека и его следующее действие.
Непосредственное сравнение
| Возможность | Программное обеспечение для бронирования | Салон CRM |
|---|---|---|
| Сервисное меню и продолжительность | Ядро | Контекст ссылки |
| Наличие персонала и ресурсов | Ядро | Обычно не основной |
| Порядок онлайн-встреч | Ядро | Может фиксировать намерение |
| Дневник встреч | Ядро | Показывает события взаимоотношений. |
| Конвейер запросов | Ограничено или отсутствует | Ядро |
| История общения | Часто базовый | Ядро |
| Источник потенциальных клиентов и конверсия | Иногда | Ядро |
| Перебронирование и повторная активация | Запускается по встречам | Рабочий процесс взаимоотношений |
| Сегментация и кампании | Иногда | Обычно глубже |
| Следующее действие | Задачи по назначению | Ядро |
Столбцы могут перекрываться.Важным вопросом является то, останутся ли они на связи.
Мыслите записями, событиями и действиями
Самый простой способ оценить архитектуру — спросить, чем владеет каждый уровень:
- записи: клиент, запрос, услуга, член команды, ресурс и встреча;
- события: запрос получен, ответ отправлен, бронирование создано, встреча перенесена, визит завершен, отзыв отправлен, согласие изменено;События
- действия: ответить, просмотреть, позвонить, перебронировать, решить, подавить или закрыть.
Механизм бронирования должен иметь действительное состояние встречи. CRM должна учитывать соответствующие события встреч и собственную работу по взаимоотношениям.Не следует изобретать щель или молча затирать дневник.И наоборот, дневник не должен быть единственным местом, где может существовать незапланированный запрос.
Правило источника истины: Одна система должна быть авторитетной для каждой важной области или события.«Обе системы могут редактировать данные» — это не стратегия обработки данных, если только обработка конфликтов не является явной.
Что происходит, когда в салоне есть бронирование, но нет CRM?
Встречи могут проходить хорошо, в то время как предварительная запись и работа после посещения остаются фрагментированными.Запросы на сайт хранятся в электронной почте, сообщения Instagram остаются на телефоне менеджера, контекст WhatsApp отдельный, а дневник начинается только после фиксации клиентом.
Это создает общие слепые зоны:
- команда не может увидеть, сколько запросов не было зарезервировано;
- два человека могут ответить одному и тому же клиенту — или никто этого не сделает;
- контекст консультации необходимо задать еще раз;
- Активность устаревшего клиента зависит от электронной таблицы;В отчетах
- показаны встречи, но не требования, которые им предшествовали.
Если эти проблемы невелики, сложная CRM может оказаться ненужной.Если они влияют на доход или качество обслуживания каждую неделю, уровень отношений заслуживает внимания.
Что произойдет, если отключить CRM и бронирование?
Две сильные системы все равно могут создать слабый рабочий процесс, если людям придется согласовывать их вручную.Спросите, что происходит, когда:
- Запрос на веб-сайте становится записью на прием.
- Существующий клиент использует другой номер телефона или адрес электронной почты.
- Бронирование отменено или перенесено.
- Услуга изменяется после консультации.
- Приходит дополнительный ответ.
- Клиент отказывается от маркетингового канала.
Система должна иметь четкую идентификацию и путь обновления.«Доступна интеграция» недостаточно;поставщик должен показать, какие поля и события движутся, в каком направлении и как обрабатываются сбои.
Используйте контракт интеграции, даже если обе функции предоставляются одним поставщиком:
| Событие | Авторитетная система | Требуемый ответ CRM |
|---|---|---|
| Получен новый запрос | CRM | Сопоставьте или создайте человека, установите источник и владельца |
| Назначение подтверждено | Бронирование | Ссылка на встречу, этап обновления, прекращение бронирования |
| Встреча перенесена | Бронирование | Обновление даты и удаление устаревших напоминаний |
| Посещение завершено | Бронирование | Начать соответствующую обратную связь или изменить право на бронирование |
| Маркетинговые предпочтения изменены. | Согласие или запись CRM | Подавить канал в связанных кампаниях. |
| Записи клиента объединены | Именованный процесс основных данных | Сохранение истории и восстановление связанных встреч |
Спросите, как обнаруживаются задержанные, дублированные и неудачные события.Номинальная интеграция, которую никто не контролирует, может быть менее надежной, чем небольшой, хорошо управляемый процесс.
Признаки того, что глубина CRM поможет
Рассмотрим CRM для салона красоты когда:
- содержательные запросы поступают до того, как можно будет записаться на прием;
- несколько сотрудников разделяют ответственность за прием или продажи;
- Консультации важны для конверсии;
- команда теряет контекст в электронной почте, чате на веб-сайте и сообщениях;Перебронирование и повторная активация
- перебронирование и реактивация несовместимы;
- не могут видеть время ответа или конверсию запроса;
- Отношения клиентов с несколькими местоположениями дублируются.
Причиной является сложность эксплуатации, а не размер компании.Небольшому дорогому салону может потребоваться контроль взаимоотношений раньше, чем более крупному бизнесу, работающему без выходных.
Выберите самую легкую архитектуру, которая закроет пробел
| Рабочая ситуация | Вероятная отправная точка | Что проверить? |
|---|---|---|
| В основном прямые, простые назначения;небольшой совет перед бронированием | Надежная система бронирования с удобными записями клиентов | Перебронирование, настройки, согласие и экспорт |
| Консультации по нескольким каналам | Объединенное бронирование и рабочий процесс CRM | Источник, конвейер, передача, автоматизация этапа |
| Несколько локаций или несколько владельцев стойки регистрации | Общая идентичность и управляемая CRM | Дедупликация, роли, аудит и видимость местоположения |
| Процесс продаж специалистам перед записью на прием в клинику или к профессионалу | Процесс запроса на основе CRM плюс контролируемая передача бронирования | Граница пригодности, проверка человеком и минимизация данных |
| Существующие системы надежны, но разобщены. | Интеграция с мониторингом и именным владельцем данных | Освещение событий, сбои, заполнение и выход |
Не вводите большую CRM для решения проблемы обучения или непонятного сервисного меню.Сначала определите работу по взаимоотношениям, которая требует владельца, состояния и следующих действий.
Вопросы, которые следует задать в демо-версии программного обеспечения
Запросите одну комплексную демонстрацию:
Новый клиент спрашивает об услуге на веб-сайте, делится контактными данными, разговаривает с человеком, бронирует, переносит встречу, посещает, получает запрос на обратную связь и подлежит перебронированию.
Во время поездки проверьте:
- сохраняется ли один профиль клиента;
- остается ли видимым источник и исходный разговор;
- кому принадлежит каждое следующее действие;
- какое общение автоматизировано, а какое проверяется;
- как применяются предпочтения и согласие;
- обновляют ли события встречи этапы CRM;
- сможет ли команда исправить ошибочный матч;
- какие отчеты создаются.
Этот тест показывает больше, чем просто отдельные списки функций бронирования и CRM.
Добавьте три разрушительных испытания:
- объединяют две записи, которые позже оказываются принадлежащими разным людям;
- отключить клиента, пока кампания и напоминание находятся в очереди;
- отключите интеграцию, создайте и переместите встречу, затем восстановите ее.
Путь восстановления показывает, является ли система надежной в эксплуатации.Автоматизацию «счастливого пути» легко продемонстрировать;коррекция – это то, что нужно персоналу в трудный день.
Планирование минимально полезного профиля клиента
Начните с полей, которые поддерживают определенное действие:
- идентификационная информация и информация о безопасном сопоставлении;
- и первый содержательный запрос;
- интерес к обслуживанию и соответствующие результаты консультации;
- ссылки на встречи и соответствующие события статуса;
- краткая история общения;
- Предпочтение канала, законное разрешение или запрет;Владелец
- владелец, следующее действие и срок выполнения;
- необходимые настройки обслуживания с четкой целью.
Избегайте меток с произвольным текстом, таких как «сложные», спекулятивных атрибутов и скопированных архивов сообщений без плана хранения.Меньшая запись, которой доверяет команда, более полезна, чем большая, которой никто не может управлять.
Практический вывод
Салону не нужны две отключенные базы данных.Необходимо выполнить обе задачи: надежную работу по назначениям и продуманное управление взаимоотношениями с клиентами.Для простого бизнеса одного эффективного инструмента бронирования может быть достаточно.Для многоканального бизнеса, ориентированного на консультации или ориентированного на удержание, подключенный Программное обеспечение для бронирования салонов красоты и CRM обеспечивают более четкую операционную модель.
Перед покупкой напишите по одному предложению для каждой системы: чем он владеет, что получает, что отправляет и кто это исправляет в случае сбоя потока.Если команда не может ответить на эти четыре пункта, архитектура не готова — независимо от того, сколько функций CRM присутствует в предложении.